ایزو 10002 چیست؟
ایزو 10002 با عنوان Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations (مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها) شناخته میشود. در دنیای امروز، رسیدگی به شکایات مشتریان در طول یا پس از ارائه محصول یا خدمات، مدیریت این شکایات و تبدیل آن‌ها به سود سازمان از دیدگاه سازمانی اهمیت بسیاری پیدا کرده است.
استاندارد ایزو 10002، استانداردی است که هدف آن مدیریت سیستم در هنگام دریافت شکایات مشتریان، یافتن راه‌هایی برای تبدیل نارضایتی مشتریان به رضایت، و ارائه خدماتی فراتر از انتظارات مشتریان است. گواهینامه ایزو 10002 رویکردی سیستماتیک و نوین برای اطمینان از رضایت مشتری و مدیریت شکایات آن‌ها ارائه می‌دهد.
علاوه بر این، سازمان‌هایی که استاندارد ایزو 10002 را پیاده‌سازی می‌کنند، به عنوان رویکردی مدیریتی به توسعه روابط با مشتریان فعلی و بالقوه برای ایجاد روابط سودآور و بلندمدت توجه دارند.
سازمان‌هایی که دارای استاندارد ایزو 10002 هستند:
- رویکرد مشتری‌محور را نشان می‌دهند،
- تعهدات مدیریتی مرتبط با بازخوردها (از جمله شکایات) را برآورده می‌کنند،
- شکایات دریافتی را حل می‌کنند،
- و خدمات مشتری را قبل و بعد از تولید/ارائه خدمت بهبود می‌بخشند.
در سازمان‌های دارای استاندارد ایزو 10002:
- رضایت مشتری به عنوان هدف اصلی سازمان در نظر گرفته میشود،
- نحوه پیگیری بازخوردهای مشتریان مشخص میشود،
- آگاهی و توجه کارکنان نسبت به شکایات مشتریان افزایش می‌یابد،
- به مشتری اهمیت داده میشود،
- فعالیت‌های لازم برای رضایت مشتری انجام میشود،
- و راه‌حل‌هایی برای جلوگیری از تکرار شکایات ارائه می‌گردد.
ممیزی‌های استاندارد ایزو 10002 در دو مرحله مطابق با فرآیند صدور گواهینامه انجام می‌شوند. مرحله اول شامل برنامه‌ریزی ممیزی و ارزیابی آمادگی سازمان برای ممیزی است. در مرحله دوم، نحوه پیاده‌سازی استاندارد ایزو 10002 در سازمان بررسی میشود.
برای دریافت گواهینامه ایزو 10002 اقدام کنید. ما کنار شما هستیم: 02144259582
مستندات ایزو 10002
مستندات ایزو 10002مستندات استاندارد ایزو 10002 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را به‌صورت سیستماتیک مدیریت کرده و رضایت آن‌ها را افزایش دهند. این مستندات باید تمامی مراحل مدیریت شکایات، از دریافت تا حل‌وفصل و بازخورد، را پوشش دهند. در زیر مهم‌ترین مستنداتی که برای پیاده‌سازی این استاندارد نیاز است، آورده شده‌اند:
- خط‌مشی مدیریت شکایات مشتریان
تعریف رویکرد سازمان در مدیریت شکایات.
تعهدات مدیریت ارشد به بهبود و رضایت مشتری.
اصول مشتری‌مداری و توجه به شکایات.
- دستورالعمل‌ها و رویه‌ها
رویه دریافت شکایات:
نحوه ثبت شکایات از طریق کانال‌های مختلف (حضوری، تلفنی، ایمیل و غیره).
رویه بررسی شکایات:
فرآیند ارزیابی شکایات و تعیین مسئولیت‌های مرتبط.
رویه حل شکایات:
اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه برای رفع مشکل.
رویه بازخورد به مشتری:
نحوه اطلاع‌رسانی به مشتری در مورد پیشرفت و نتیجه شکایت.
- فرم‌ها و گزارش‌ها
فرم ثبت شکایات مشتریان:
اطلاعات مشتری، جزئیات شکایت، تاریخ و زمان دریافت.
گزارش تحلیل شکایات:
دسته‌بندی شکایات، دلایل اصلی، و راه‌حل‌های پیشنهادی.
فرم ارزیابی رضایت مشتری پس از رسیدگی به شکایت:
جمع‌آوری بازخورد مشتری در مورد روند رسیدگی.
-
مستندات آموزشی ISO 10002
برنامه‌های آموزشی برای کارکنان در زمینه مدیریت شکایات.
مستندات آموزشی برای نحوه برخورد مؤثر با مشتریان ناراضی.
- سیاست حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان
تعهد سازمان به حفظ اطلاعات شخصی و حساس مشتریان.
- برنامه نظارت و بازبینی
سیستم ممیزی داخلی:
بررسی دوره‌ای عملکرد سیستم مدیریت شکایات.
گزارش‌های بازبینی مدیریت:
تحلیل نتایج و اقدامات اصلاحی مورد نیاز.
- برنامه بهبود مستمر
مستنداتی که برنامه‌های بهبود مستمر در مدیریت شکایات را مشخص می‌کنند.
تعریف شاخص‌های عملکرد (KPI) برای ارزیابی اثربخشی سیستم.
- گزارش‌های ارتباط با ذینفعان
گزارش‌های مرتبط با مدیریت شکایات برای ارائه به مشتریان، سهام‌داران و سایر ذینفعان.
اینجا بخوانید: دریافت ایزو 10004
چگونه مستندات استاندارد ایزو 10002 را آماده کنیم؟
تحلیل وضعیت فعلی سازمان: شناسایی شکاف‌های موجود در مدیریت شکایات.
طراحی مستندات سفارشی: بر اساس نیازها و فرآیندهای خاص سازمان.
آموزش کارکنان: آشنایی کامل با نحوه استفاده از مستندات.
نظارت بر اجرای مستندات: ارزیابی مستمر اثربخشی سیستم.
بدون دیدگاه